（一）顾客之间相互争吵、辱骂、甚至发生斗殴的应急处理
??? 指挥：?? xx
??? 报警、 xx
??? 疏散：?? xx
??? 劝解：?? xx
??? 警戒：? xx
??? 1．顾客发生争执行为的，现场管理人员要立即上前劝阻，了解争执原因，采取有效措施，尽可能平息事态。在劝阻无效、争执进一步升级的情况下，迅速拨打110报警，避免参与到争执中。
??? 2．顾客发生斗殴行为的，立即拨打110报警，并通知片区经理赶到现场。员工要远离斗殴者，避免受到攻击。
??? 3．疏散围观群众，防止围观群众起哄等激发事态行为。
??? 4．在加油站内打架，应立刻停止临近加油机作业，切断加油机电源；情况严重，可能伤及现场无关人员的，停止所有加油作业，切断加油机电源，疏散现场人员和车辆，关闭办公室门、窗，并派人守护油罐区、加油机、灭火器等重点安全部位。
??? 5．发生人员受伤，采取必要的现场急救措施，拨打120急救电话，并为120车辆的到来做好道路疏通工作。
??? 6．记住肇事双方的车牌号码和体貌特征，协助警方调查取证。
??? 7．事态平息后，清理现场，恢复营业。
??? （二）顾客辱骂、推搡员工，甚至殴打、伤害员工的应急处理
??? 指挥:??? xx.
??? 报警、? xx
??? 疏散： 当班员工
??? 劝解：?? xx
??? 警戒：?? 当班员工
??? 1．当事员工应回避，由其他员工或管理人员耐心解释，避免矛盾激化，并采取退、避等方式应对顾客推搡，保护自身安全。
??? 2．在解释无效，顾客殴打、伤害员工时，当事人要有自我保护意识，必要时撤离现场；管理人员或就近其他员工上前劝阻，合理制止顾客过激行为，隔离当事双方。
??? 3．若加油站当事人存在过错，应主动上前道歉，协商解决办法，争取顾客谅解。
??? 4．劝阻无效时顾客持续殴打员工的，立即拨打110报警，并停止加油作业，切断电源，同时通知片区经理。
??? 5．当员工生命或加油站安全受到严重威胁时，立即撤离现场，并采取有效的防卫措
??? 施。在撤离时，站内员工应行动一致，并对主要当事人进行保护。
??? 6．记住肇事方的车牌号和体貌特征，协助警方调查取证。
??? 7．应及时对受伤员工伤口进行处理，情况严重的应第一时间将受伤员工送往医院救治。
??? （三）抢夺营业款或恶意逃单的应急处理
??? 指挥:?? xx
??? 报警、??? xx
??? 疏散：??? 当班员工
??? 劝解：??? xx
??? 警戒：? 当班员工
??? 1．员工携带现金最高上限不得超过规定额度。在犯罪分子实施抢夺时，首先保护自身生命安全，尽可能与歹徒周旋，记下犯罪分子体貌特征。不提倡员工与犯罪分子进行搏斗。
??? 2．员工不要追赶、拦截犯罪嫌疑人车辆，记下其车牌号码、颜色、车型、人数等，同时向110报警。
??? 3．如有伤者，要立即送往医院救治，向110报警，并保护好现场。
